自2019年10月江苏全面实施寿险双录以来，各地相继出台类似政策，“保险双录”在业内一路升温，与之相关的建议也在今年两会期间被代表提及。全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳就双录带来的客户体验及双录效率问题提出了自己的看法。她建议优化保险销售行为可回溯管理：出台标准化、简洁化的双录问卷，解读核心关键内容，将双录内容精简到10分钟内;增加自助或远程双录方式供客户自主选择;搭建行业智能质检平台，应用AI技术，提升质检效率和质量、降低成本;对于经过双录审核的客户，建议取消保单回访或简化回访话术。
周代表一针见血地指出了保险双录业务的“低效”问题，同时她也在谈及质检环节问题时提到了AI技术的应用。那么，业内面对上述问题的趋势如何?现在的AI技术能否解决上述的问题呢?今天我们就来分析一下。
录单繁琐，如何繁中求简?
“双录”实施的初衷是为确保消费者权益，在其诞生之初，受限于技术、行业经验、司法建设等各方面原因，为了确保消费者“充分”知情，双录问卷被设计得冗长、繁复以做到用户告知的“全面”，由此造成了双录业务“枯燥、繁琐”的用户体验。
经过一段时间的“落地”实施，业内对双录问卷“标准化”已有一定的经验，但作为一项政策，其优化还有赖于企业、司法界、行业协会及管理部门的多方联动，这还需业内有识企业及各方适时沟通逐步推进达成。
相较而言，“AI技术应用”对双录业务带来的“用户体验提升”更加直接。人工智能技术已经在双录业务中落地，计算机已在很多环节辅助甚至是替代营销人员与客户交流，它们可以判断客户的身份、判断客户“是否知情、确认投保”并通过交互及流程引导减少客户办理业务的用时。据业内某智能双录平台落地数据显示，在使用人工智能交互引导应用后，双录业务的平均录制时长减少了50%。
风控命门，快、准还能控成本?
在双录“风控命门”的质检环节，速度慢、成本高的问题一直困扰着业界。其成因在于这一环节还处于比较“原始”的技术状态，即人工回看全部双录内容、人工审核质检点。那么，能否基于人工智能技术通过计算机辅助甚至代替人力提升质检的效率呢?答案是肯定的。
据前述某智能双录平台运营数据显示，在升级“人工智能人机协作”质检后，某中型保险公司的双录质检时长减少了80%、质检人力成本释放了60%。通过人机协作，计算机在双录视频中标注检测点供审核人员直接“快进”审核，无需回看整个视频。计算机还可通过人证比对、文件识别等技术对身份核验、文本核验等质检环节进行预审，人工仅需“复核”，此“复合”同时对计算机的审核结果进行了“校验”，使得AI算法不断迭代，逐步增大计算机质检比例、进一步释放质检成本。
高效双录，AI可正本清源!
如果说优化问卷过程中的交互引导、提升质检效率是对现有双录技术的“替代”性升级，那么“智能交互、录审同步”则是基于AI技术对双录带来的“变革”。在此次周燕芳代表提及的问题中，“双录业务一审通过率仅为60%左右，部分业务甚至需要三次双录”是双录业务开展以来业内最为棘手的问题，其症结在于“现有双录并未达成第一时间对营销过程进行管控”，“客户是否知情”需要“事后质检”来完成。
欲“药方对症”，需将现有“先录后检”的双录模式逐渐向“即录即审、引导客户知情”的模式转变，即将部分质检环节前置化、自动化。比如，计算机在双录过程中在发现客户出现看不清、听不明、未签字等情况时当即提示、重点确认。此举方能在双录的过程中尽力确保客户“充分知情、明确购买意愿”，让“双录”达成其诞生的“初衷”，才能从本质上解决双录通过率低的问题。
综上所述，通过AI、远程通信打破时间、地域限制达成与客户的交流、监管营销人员行为是满足“双录初衷”的技术路径，这一路径现已成为现实，本文前述大量数据便来自思图场景智能双录系统的实际运营数据。某保险公司通过该智能双录系统将双录平均一次通过率提升至90%以上，并且还经受了“开门红”这种业务量激增情况的考验。
事实表明，保险双录高效之道在于“如何高效达成客户知情”，AI技术对此起到了积极且关键的作用。通过思图场景我们了解到，在汽车金融等领域早已具备成熟的智能双录解决方案，且模式涵盖了周代表建议的“远程及自助”双录，其经验值得保险行业参考。
文章来源：和讯新闻 编辑：冷冷
